背景

　　地方税务局是主管本市地方税收工作的市政府直属机构，业务上接受国家税务总局的指导。主要职责有：根据国家税务总局和市政府确定的预算收入计划指标，负责编制本市地方税收计划，并组织实施；负责检查地方税收收入计划的执行情况；监督检查本市各级地方税务机关及其工作人员贯彻执行地方税收方针、政策、法律、法规的情况。 监督检查本市行政区域内各纳税义务人依法履行纳税义务的情况，并对各种涉税违法、违规行为进行行政处罚等。

纳税客服中心需求分析

　　为了向广大纳税人和纳税单位提供申报纳税、纳税辅导、政策法规咨询、资料查询、案件举报、投诉处理等服务，专业化、高效稳定的呼叫中心被广泛应用在各级政府税收职能部门。纳税人和纳税单位只需拨打纳税服务热线12366，就可以获取存放在计算机数据库中的各种信息，方便地办理相关税务事项。但传统呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下问题：

　　围绕已经开展的信息查询功能涵盖企业纳税情况查询、发票信息（真伪）查询、税收法规查询等内容的查询，这些内容大多为海量、动态信息，采用传统的录音方式制作需要大量专门信息维护人员下载、编辑信息，再经过专业播音员录成声音文件以供用户查询。这种方式工作量大，存在出错的可能性高，需要大量人员，以及在培训、工资费用等方面持续的投入，同时也存在巨大的人员管理负担。

　　采用数字录音回放技术普遍存在着信息量小、制作周期长、更新速度慢等缺陷，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

　　使用统一的“12366”特服接入号码，使纳税人能够通过电话、传真、计算机网络、手机短信、电子邮件等多种方式联系到客户服务中心，并便捷地进行纳税咨询、办理纳税、投诉、举报、建议等各类业务。税务征管机关统一受理、调度、办理、回复，并利用电话、传真、计算机网络、手机短信、电子邮件等主动向纳税人发布办理结果、催报催缴通知等。支持电话接入服务、传真接入服务、E-mail接入服务、Web接入服务、短信接入服务。

语音技术应用解决方案

　　勘发网络科技，国内知名语音技术服务与解决方案供应商，应用其自主知识产权最新一代语音合成系统，协助税务行业的集成合作伙伴，推出12366数据语音互动纳税服务系统。具体语音互助实现功能如下：

1、咨询服务
　　为纳税人提供各类纳税业务的咨询和信息发布，包括新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。

2、 宣传服务
　　通过自动语音及坐席辅助，向纳税人进行税法及税务知识等的宣传和讲解。

3、 通知服务
　　催报催缴、纳税申报、缴税通知、税务通知、社保催缴、年检通知、退税返税通知、出口退税通知等，以及对欠税户进行预警。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用，提醒次数由局方设定。

4、 查询服务
　　通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据用户查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，包括企业纳税情况的查询（在许可的范围内）、税务变更查询、发票信息（真伪）查询、批件状态查询、税收法规查询、办事指南查询、税务局最新通知查询等，再将文本形式的查询结果交给jTTS服务器，jTTS服务器返回查询结果的语音形式，最终在坐席上播放。

1. 改进信息制作方式。信息查询系统中使用了语音合成技术后，系统将采编人员制作的任意内容的文本信息自动的转换成连续、自然、流畅的声音信息供用户查询收听，使上述信息制作和发布的复杂度降低，制作周期也大大缩短。



2. 方便快捷的开展各项新业务。例如对于各类税务收缴的标准的查询、税务收缴的实施等这些大量的信息都可以及时的通过语音合成技术实现在呼叫中心中的适时查询和参与。



3. 节省大量人力资源，帮助各级税务部门节省资金。如利用语音合成技术可以自动拨打催税或通知电话，减少工作人员的工作强度。再如通过系统自动语音提示受理电话申报纳税、税务变更登记等业务，既节省了纳税人的时间和金钱，也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度，大大减少了税局征收前台的工作量。



4. 采用最新语音合成系统，提升服务水平，保持良好的政务形象。